6．熟知本单位的各种服务设施和内容。
　　7．了解前厅、洗衣房、布草房和餐饮方面的基础知识。
　　8．了解一般的急救知识。
　　9．具有较好的客房业务外语知识。
　　技能要求：
　　1．能较准确地判断宾客心理，较快地领会宾客的意图，较好地满足宾客的需求。
　　2．能向宾客介绍本饭店、宾馆的住宿设施和各种服务的具体内容。
　　3．能担负贵宾房的清洁整理、检查和物品补充工作。
　　4．能实施计划卫生工作并达到规定标准。
　　5．能鉴别客房服务各项工作质量的优劣。
　　6．能组织接待客房区域内的团队会议。
　　7．能熟练使用和保养客房常用家具、设备及用品，并能排除常用机器设备的一般性故障。
　　8．能试用最新的清洁产品，并组织初级服务员实施使用。
　　9．能协调好楼层区域内的各种关系，并使之正常运作。
　　10．能有效实施物品的控制方案，参与成本控制工作。
　　11．能对在客房区域内出现的特殊情况作出正确判断，找出原因，并予以妥善处理。
　　12．能用外语进行客房业务的一般会话。
　　13．能指导初级客房服务员工作。

高级客房服务员

　　知识要求：
　　1．熟悉消费心理学、服务心理学和美学知识。
　　2．熟知重要代表团、重要客人（VIP）和特殊宾客的特殊起居要求。
　　3．懂得各类客房专业理论知识。
　　4．具有客房内常用家具、设备、卫生洁具、空调、视听设备等的基本原理、使用和维修保养知识。
　　5．具有较专业的棉织品和清洁剂方面的知识。
　　6．了解有关的急救知识。
　　7．具有客房服务质量管理知识。
　　8．了解客房经营活动中各项成本的分配情况。
　　9．具有与客房服务相关的制度和条例方面的知识。
　　10．具有预防火灾、盗窃和自然事故方面的知识。
　　11．具有熟练的客房业务外语知识。
　　12．具有指导培训中级客房服务员的知识。
　　技能要求：
　　1．具有超前的服务意识，能准确判断宾客心理，迅速领会宾客意图，及时满足宾客要求。
　　2．能制定楼层区域各工种岗位职责和服务方案。
　　3．能担负总统房的清洁整理、检查和物品补充工作。
　　4．具有重要会议的组织设计和指导工作的能力。
　　5．具有客房成本预算和控制的能力。
　　6．能对客房物品的选择和配置提出专业性意见，做好客房资产盘点工作。
　　7．具有客房服务工作质量分析的能力，对不符合标准要求的工作能找出原因并及时补救。
　　8．能及时发现和排除客房区域照明、洗涤用具及常用设备的一般性故障。
　　9．能妥善处理突发事故和宾客的投诉。
　　10．具有建议和应用新的服务技术、新的服务项目的能力。
　　11．具有较强的语言表达能力和娴熟的应变服务技巧。
　　12．具有同相关部门协调配合的能力。
　　13．能用外语进行客房业务的会话。
　　14．能为中级客房服务员制订培训计划，安排培训课程并进行授课和操作指导。

前厅服务员

　　编码：04-004
　　工种名称：前厅服务员
　　工种定义：在前厅为宾客提供预订、接待、迎送和问询等项服务。
　　适用范围：饭店、宾馆、公寓、写字楼、游船等的前厅服务。
　　等级线：本工种分初级、中级、高级。
　　学徒期：学徒期2年（培训期1年，见习期1年）。

初级前厅服务员

　　知识要求：
　　1．具备一定的电脑操作知识。
　　2．了解服务心理学的一般知识，具有名贵物品和现金保管知识。
　　3．熟知本单位住宿的有关法规及宾客人住程序。
　　4．掌握本单位的客房种类和特点。
　　5．基本掌握本单位相关设施、服务项目的名称、地点、特点、营业时间，并随时掌握服务项目的变更。
　　6．掌握安全消防知识和本部门的消防设施情况。
　　7．了解本单位的组织机构及基本职能。
　　8．了解现金、信用卡、支票、住房凭证等支付手段与结账方式。
　　9．基本掌握主要客源国的禁忌。