3．熟悉国内外主要城市、名胜及主要客源国、地区的概况。
　　4．掌握对重要及特殊宾客提出订票要求的处理办法。
　　5．熟悉本部门各项工作流程和各岗位职责及要求。
　　6．精通订票的全部工作程序、规定及有关票据的使用、保管、递送规则。
　　7．掌握与订票服务相关的规定和制度、具备海关、边防等单位对出入境宾客有关证件审核的常识。
　　8．能识别国内外主要航空公司的票证。
　　技能要求：
　　1．能判断宾客心理，领会宾客意图，尽力满足宾客对订票业务的需求。
　　2．能熟练使用现代化订票设备为宾客订票。
　　3．掌握各类宾客和团队预订的车、船、机票的售价及手续费标准。
　　4．熟练地掌握各种类型的订票及结算工作。
　　5．能采用有效的措施，做好本部门的安全保卫工作。
　　6．能对宾客的投诉作出正确判断，找出原因并妥善进行处理。
　　7．会讲普通话，并能用外语进行接待工作
　　8．能培训和指导初级订票员。

宾客行李员

　　编码：04-007
　　工种名称：宾客行李员
　　工种定义：根据宾客要求和饭店（宾馆、酒店）的规定，搬运、分送、保管行李，递送报刊、邮件、信函、留言等物品，并向宾客介绍饭店的服务设施、客房设备及使用方法。
　　适用范围：饭店、宾馆等专职行李人员。
　　等级线：本工种分初级、中级。
　　学徒期：学徒期1年（培训期半年，见习期半年）。

初级宾客行李员

　　知识要求：
　　1．了解一般常用的社交礼仪、礼节。
　　2．具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。
　　3．了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。
　　4.了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。
　　5．了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。
　　6．了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。
　　7．掌握装载、运送、保管行李的技巧。
　　8．熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。
　　9．具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。
　　10．具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。
　　技能要求：
　　1．能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。
　　2．能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。
　　3．能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。
　　4．能独立处理服务过程中出现的一般问题。
　　5．能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。
　　6．能正确使用和保养常用的工具和设备。
　　7．能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。
　　8．会讲普通话，能用外语进行简单的工作会话。

中级宾客行李员

　　知识要求：
　　1．掌握服务心理学和公关推销的基础知识。
　　2．具有班组管理和行李管理的基础知识。
　　3．熟练掌握行李服务工作程序、服务标准及各种技巧。
　　4．掌握工作中可能出现的各种问题的处理方法，懂得处理宾客投诉的基本步骤和技巧。
　　5．熟悉本地区的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。
　　6．熟悉饭店概况及内部的各项服务设施、服务项目、营业时间及特色。
　　7．熟知常用设备、设施的性能，掌握使用方法和维护常识。
　　8．具有较好的外语基础。
　　9．掌握培训工作的基本方法。
　　技能要求：
　　1．能准确判断宾客心理，迅速领会宾客意图，根据宾客的类型和特点提供相应的服务。
　　2．能收集宾客意见，总结和改进本职服务工作的方法。
　　3．能预防和妥善处理服务中出现的各类问题和宾客投诉。
　　4．能及时发现并排除常用设备、设施的一般故障。
　　5．具有一定的班组管理能力。
　　6．能用外语开展业务工作。